Manajemen Insiden dan Problem

---

🧭 1. Pengantar Incident & Problem Management

8

📖 Definisi

Dalam ITIL:

• Incident Management → menangani gangguan layanan
• Problem Management → mencari akar penyebab gangguan

---

🧠 Narasi

👉 Perbedaan utama:

• Incident → “memperbaiki cepat”
• Problem → “mencegah terulang”

Contoh:

• LMS down → Incident
• Penyebab server overload → Problem

---

🎯 2. Tujuan Incident & Problem Management

8

🎯 Tujuan Utama

Incident Management:

• Memulihkan layanan secepat mungkin
• Mengurangi dampak gangguan

Problem Management:

• Mengidentifikasi akar masalah
• Mencegah kejadian berulang

---

🧠 Narasi

Tanpa kedua proses ini:

• Gangguan terus terjadi
• Layanan tidak stabil

👉 Kombinasi keduanya = layanan andal

---

⚠️ 3. Incident Management

8

📖 Definisi

Incident adalah gangguan yang menyebabkan layanan tidak berjalan normal.

---

📊 Contoh Incident

• Website tidak bisa diakses
• Server down
• Login gagal

---

📌 Proses Incident Management

Tahap	Penjelasan
Detection	Deteksi masalah
Logging	Pencatatan
Categorization	Klasifikasi
Prioritization	Penentuan prioritas
Resolution	Penyelesaian
Closure	Penutupan

---

🧠 Narasi

Fokus utama:
👉 Kecepatan pemulihan layanan

---

🔥 4. Prioritas Incident

7

📖 Matriks Prioritas

Impact	Urgency	Priority
Tinggi	Tinggi	Critical
Tinggi	Rendah	High
Rendah	Tinggi	Medium
Rendah	Rendah	Low

---

🧠 Narasi

Contoh:

• LMS down saat ujian → Critical
• Printer rusak → Low

👉 Prioritas menentukan kecepatan penanganan

---

🔍 5. Problem Management

6

📖 Definisi

Problem adalah penyebab utama dari satu atau lebih incident.

---

📊 Tahapan Problem Management

Tahap	Penjelasan
Identification	Identifikasi problem
Analysis	Analisis akar masalah
Known Error	Dokumentasi
Resolution	Solusi permanen

---

🧠 Narasi

Fokus:
👉 Pencegahan, bukan hanya perbaikan

---

🧠 6. Root Cause Analysis (RCA)

7

📖 Metode RCA

• 5 Why
• Fishbone Diagram
• Fault Tree Analysis

---

🧠 Narasi

Contoh (5 Why):

1. Server down → karena overload
2. Overload → karena trafik tinggi
3. Trafik tinggi → karena ujian
   👉 Solusi: upgrade kapasitas

---

🗂️ 7. Known Error Database (KEDB)

6

📖 Definisi

Database berisi masalah yang sudah diketahui dan solusinya.

---

🧠 Narasi

Manfaat:

• Mempercepat penyelesaian incident
• Mengurangi duplikasi pekerjaan

---

🔄 8. Hubungan Incident & Problem

7

📖 Hubungan

• Banyak incident → 1 problem
• Problem → akar penyebab incident

---

🧠 Narasi

👉 Incident = gejala
👉 Problem = penyakit

---

🛠️ 9. Tools Incident & Problem Management

7

📖 Tools Umum

• ServiceNow
• Freshservice
• Zendesk

---

🧠 Narasi

Tools membantu:

• Tracking incident
• Automasi proses
• Reporting

---

🛠️ 10. Studi Kasus Nyata

🎓 Kasus: LMS Kampus

📌 Masalah

• Sistem sering down

---

🔍 Analisis

Area	Solusi
Incident	Restart server
Problem	Kapasitas kurang
RCA	Trafik tinggi
Solution	Upgrade server

---

🧠 Narasi

Dengan pendekatan ini:

• Masalah tidak berulang
• Layanan lebih stabil

---

🧪 11. Tutorial Mini (Latihan Mahasiswa)

🎯 Tujuan

Memahami Incident & Problem Management

📋 Langkah

1. Pilih layanan TI
2. Identifikasi:
   • Incident
   • Problem
3. Lakukan RCA
4. Buat solusi

---

📊 12. Ringkasan Materi

Topik	Inti
Incident	Gangguan layanan
Problem	Akar masalah
RCA	Analisis penyebab
KEDB	Database solusi
Tools	Sistem ticketing

---

🎯 13. Evaluasi / Diskusi

1. Apa perbedaan incident dan problem?
2. Mengapa RCA penting?
3. Jelaskan KEDB!
4. Berikan contoh incident!

---

🚀 Penutup

Manajemen Incident dan Problem dalam ITIL sangat penting untuk menjaga kualitas layanan TI.

Tanpa proses ini:

• Gangguan sering terjadi
• Tidak ada solusi permanen

Dengan proses ini:

• Layanan stabil
• Masalah cepat selesai
• Risiko berkurang